FRİGO NEVNAK
ISO 10002 MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİM SİSTEMİ UYGULAMA KILAVUZU
Basım Tarihi: 10.03.2022 Revizyon Tarihi ve No: 28.07.2022/1
Frigo Nevnak için Şirket Politikalarının önemli bir kısmını oluşturan “Müşteri Odaklılık” kavramı, tüm faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini ön planda tutmayı esas alır.
Frigo Nevnak güvenilir hizmet sunmak amacıyla yapılan çalışmalarla yönetim sistemleri standartlarına ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı’nı da eklemiştir.
Frigo Nevnak’a ulaştırılan her türlü geri bildirimin daha sistematik, daha güvenilir ve müşteri taleplerine anında cevap verilebilecek şekilde düzenlenmesi, bu sayede müşteri memnuniyetinin artması firmanın öncelikli hedefidir.
Frigo Nevnak’a yapılan geri bildirimler ve bu bildirimler için yapılan iyileştirmeler, mükemmellik yolunda çıkılacak bir basamak olarak görülmektedir ve bu anlayışla Frigo Nevnak çalışanları sürecin başlangıcından bitişine kadar her aşamada müşteriler ve geri bildirimlerine önyargısız davranır ve şikayetler adil ve tarafsız bir biçimde ele alınır.
VİZYONUMUZ
Frigo Nevnak olarak; lojistik sektöründeki tecrübemiz ile entegre lojistik hizmetlerimizi müşteri odaklı ve hizmette kalite anlayışıyla yenilikçi ve profesyonel olarak sunmaktır.
MİSYONUMUZ
Frigo Nevnak olarak; sürekli öğrenerek ve gelişerek Türkiye lojistik sektöründe profesyonel kadromuz ile liderliğe ulaşmak.
DEĞERLERİMİZ
- Müşteri Odaklılık
- Sürekli Öğrenme ve Gelişim
- Çalışan Memnuniyeti
- Takım Ruhu
- Çevreye ve Topluma Saygı
- Güvenilirlik
- İşbirliklerini Geliştirme
- Sorumluluk Alma
- Sürdürülebilirlik
KALİTE POLİTİKAMIZ
- İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini ve müşteri memnuniyetini esas alarak doğru tespit etmeyi ve talepleri zamanında karşılamayı,
- Kalite politikası ve kalite hedeflerini oluşturmayı ve bunların kuruluşun stratejik yönü ve bağlamı ile uyumluluğunu güvence altına almayı,
- Kalite yönetim sisteminin hedeflenen çıktılarına ulaşmasını güvence altına almayı,
- Mevcut sistem ve süreçlerimizi teknolojideki gelişimlerle entegre olarak, sektördeki gelişmeleri yakından takip etmeyi,
- Müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayıp müşterilere üstün çözümler sunmayı,
- Çalışanlarının süreçlerde aldığı rolleri etkinleştirmek için sürekli eğitimle çalışanlarımızın verimliliğini arttırmayı,
- Çalışanların sağlığına ve yaptıkları iş güvenliğine verdiğimiz önem ile yapılan tüm işlerde risk yönetimini tüm faaliyetlerin bir parçası olarak kabul ederek önleyici bakış açısını yaygınlaştırmayı,
- Çalıştığımız çevreyi kirletmemek, doğal kaynaklarımızı korumak, kaynak kullanımının en aza indirerek, sürdürülebilir büyüme hedefi için ilgili tüm sektörel, ulusal ve uluslararası mevzuat ve yasalara uyarak sürekli iyileştirmeyi sağlamayı,
- Sürekli iyileşmeyi teşvik etmeyi,
taahhüt ederiz.
MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİM POLİTİKAMIZ
Faaliyet gösterdiğimiz lojistik sektöründe hizmetlerimizi sürdürürken en öncelikli konumuz müşteri memnuniyetidir. Hizmetlerimizi zamanında ve söz verdiğimiz koşullarda güvenilir şekilde gerçekleştirirken sektörümüzü ilgilendiren ulusal ve uluslararası standartlar ve tüm yasal mevzuata uyarak yüzde yüz müşteri memnuniyeti sağlamak en büyük hedeflerimizden biridir.
Politika ve hedefleri oluştururken finansal, operasyonel ve kurumsal gereklilikleri dikkate alınmaktadır.
Müşteri, çalışanlar ve diğer ilgili taraflardan gelen; talep/istek, şikâyet ve önerileri tarafsız olarak kayıt altına almayı ve bütün bildirim verilerini analiz ederek, değerlendirmeyi, sonuçları hakkındaki gerekçeleri belirleyerek bilgilendirmeyi ve hizmetlerini sürekli iyileştirmeyi taahhüt ederiz.
GERİ BİLDİRİMLERİN İLETİLMESİ
Frigo Nevnak müşterileri, almış oldukları hizmetlere ilişkin her türlü geri bildirimlerini aşağıdaki yollardan en hızlı ve en kolay şekilde iletebilmektedir:
- 0212 852 54 54 numaralı telefon hattı ile
- 0212 853 78 78 45 numaralı fax hattı
- info@frigonevnak.com.tr adresindeki İletişim – Bize Ulaşın sayfası ile Frigo Nevnak Merkez ve diğer lokasyonların adres bilgileri
- www.frigonevnak.com adresindeki İletişim – Bize Ulaşın sayfasında yer alan iletişim formu
- Ziyaretler sırasında yapılan yüz yüze ve online görüşmeler
- İlgili bölümler ve dış kuruluşlar tarafından yapılan anketler
Geri bildirimlerin iletilmesi sırasında aşağıda yer alan bilgilerin konuyla ilgili, doğru, tam, anlamlı, faydalı ve yanlış yönlendirmeye yol açmayacak şekilde Frigo Nevnak’a ulaştırılması, çözüm sürecinin daha hızlı ilerlemesini sağlayacaktır:
- Firma adı ve geri bildirimde bulunan kişiye ait iletişim bilgileri
- Geri bildirime konu olan Frigo Nevnak şirket ve bölüm bilgisi
- Mevcut ise yük numarası vb. tanımlayıcı bilgiler
- Geri bildirimde bulunan müşterinin Frigo Nevnak’tan beklentileri
- Memnuniyet, şikayet, bilgi, talep, öneri, şikayet, vb konularından hangisi olduğu.
GERİ BİLDİRİMLERİN ELE ALINMASI
Frigo Nevnak’a ulaştırılan her türlü geri bildirim, mesai saatleri içinde gelmesi durumunda 24 saat içinde, mesai saatleri dışında gelmesi durumunda takip eden iş günü içinde sistemde kayıt altına alınır. Kayıt altına alındığına dair otomatik mail yoluyla, ilgili müşteriye derhal bilgi verilir. E-mail adres bilgisi bulunmayan müşterilere ise diğer iletişim kanalları yoluyla bilgilendirme yapılır.
Kayıt altına alınan geri bildirimler olumsuz ise önceliklendirilir, gerekli kişisel davranış, deneyim, eğitim, öğretim ve tecrübeye sahip çalışanlar tarafından incelenir ve önceliklerine göre değerlendirilir. Detaylı inceleme ve geri bildirimle ilgili bilgi toplanması aşamasında müşterilerle iletişim halinde olup, sorunun çözüm sürecinde müşterilerin beklentileri de dikkate alınır.
Olumsuz geri bildirimlerin önceliklendirilmesi aşağıdaki sınıflandırmaya göre yapılır:
Acil / Yüksek Öncelikli Olumsuz Geri Bildirimler:
- Kaza, yaralanma, can kaybı veya iş sağlığı ve güvenliğine ilişkin durumlar
- Çevrenin zarar görmesine neden olan durumlar
- Yasalara aykırı uygulamalar
- Müşterilerin faaliyetlerinin durmasına ve müşteri kaybına neden olan sorunlar
- Frigo Nevnak’ın kurumsal imajını zedeleyecek durumlar
- Yanlış fiyat verilmesi sonucu doğan zararlar
Normal Öncelikli Olumsuz Geri Bildirimler:
- Finansal konular
- Müşterilerin faaliyetlerinin aksamasına neden olan sorunlar
- Müşteri malında meydana gelen hasar, kayıp vb. durumlar
- Sözleşmeye aykırı durumlar
- Teslimat ile ilgili oluşan sorunlar
- İletişim ve bilgi akışı ile ilgili sorunlar
Düşük Öncelikli Olumsuz Geri Bildirimler:
- Taraflar arasındaki sözleşmeye aykırı isteklerden kaynaklanan durumlar
- Frigo Nevnak faaliyet alanları dışında kalan konular
- Frigo Nevnak çalışanlarının kılık-kıyafetleri ile ilgili konular
- Frigo Nevnak kusurlu olmadığı anlaşılan konular
- Frigo Nevnak çalışanlarının davranışları ile ilgili konular
GERİ BİLDİRİMLERİN CEVAPLANDIRILMASI ve KAPATILMASI
Geri bildirimlerle ilgili çözüm önerileri, aşağıda belirtilen süreler içerisinde müşterilere iletilmektedir:
-
- Acil / Yüksek öncelikli olumsuz geri bildirimler için 3 işgünü
- Normal öncelikli olumsuz geri bildirimler için 5 iş günü
- Düşük öncelikli olumsuz geri bildirimler için 7 iş günü
Müşterilerin, çözüme ilişkin metotları kabul etmeleri durumunda uygulamalar gerçekleştirilir ve geri bildirimler kapatılır. Kapatılan her geri bildirim için kontrol araması yapılır.
Müşterilerin, çözüme ilişkin metotları kabul etmemesi ve alternatif çözüm yollarının tükenmesi durumunda ise, geri bildirimler açık tutulur. İlgili müşterinin 1 yıl içerisinde yasal yollara başvurmaması halinde, geri bildirimler olumsuz olarak kapatılır.
GERİ BİLDİRİM SÜRECİNİN İNCELENMESİ VE GELİŞTİRİLMESİ
Frigo Nevnak’a iletilen ve kayıt altına alınan geri bildirimler için bir değerlendirme ve analiz süreci yürütülmektedir. Bu değerlendirme ve analiz sırasında, her geri bildirim ve çözüm süreci incelenir, gerekli durumlarda düzeltici faaliyet veya aksiyonlar planlanır.
İlgili bölüm tarafından yapılmakta olan Müşteri Memnuniyet Anketleri ile müşterilerin Frigo Nevnak Müşteri Geri Bildirim Süreci’nden duydukları memnuniyet düzeyi tespit edilir.
Müşteri Geri Bildirim Süreci’nde Frigo Nevnak tarafından gerçekleştirilen faaliyetler sırasında herhangi bir ücret talep edilmemekte; müşterilerimizin açık rızası olmadığı veya kanunen açıklanması zorunlu olmayan bilgiler üçüncü taraflarla paylaşılmamaktadır.
Frigo Nevnak bünyesindeki eğitimli çalışanlar, geri bildirim sürecinin işleyişini periyodik olarak denetler, tespit edilen konularla ilgili gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler ve aksiyonlar derhal gerçekleştirilir.
